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拖单现象严重,家居定制头部品牌,为何频出投诉问题?

2022-09-28来源:指尖消费热度:1569
近两年,家居行业刮起了一股全屋定制风,全屋定制成为不少家装品牌的拳头产品,然而关于全屋定制投诉量持续增长,引发大家关注。

近两年,家居行业刮起了一股全屋定制风,全屋定制成为不少家装品牌的拳头产品,然而关于全屋定制投诉量持续增长,引发大家关注。

全屋定制头部品牌欧派,近日频频出现客户投诉事件。7-9月,指尖舆情监测系统发现多起欧派全屋定制投诉案例。

大连一位消费者在黑猫平台投诉称,2022年6月6日,在大连欧派居然之家店签订了一份家居定制合同,并缴纳全款。合同约定2个月内安装完成,但是直到9月26日依然没有完成,原因是设计师量尺错误以及没有复尺的情况下错误下单,送来的板子和设计时不一致,导致无法安装。消费者先后联系了欧派官方400客服和本地欧派售后,始终未能解决问题。因延误工期产生的费用也未能得到赔偿。

另一位消费者投诉,今年3月在辽宁瓦房店市新华家居大世界欧铂丽家居定制了一套榻榻米、两个衣柜、一个书柜,共消费13000元。商家承诺将于5月22日交付,7月11日发现订单流程一直停留在预排产阶段不更新,经过与商家沟通后,对方承诺7月末8月初到货安装。然而直到8月25日订单依旧显示预排期,消费者找到店家才发现门店已经变更经营者,新的经营者不负责之前的订单,目前订单已经延期3个月未交付,目前欧派欧铂丽还未能妥善解决此事。

有消费者吐槽欧派的售后服务专业度。一位曾经是欧派的忠实用户投诉称,自家的衣帽间和酒柜都是欧派定制的,然而今年8月衣帽间的穿衣镜滑道坏了,找欧派官方售后,售后人员称,没有配件无法维修,只能更换整个穿衣镜。仅仅零件坏了,就要更换整套家具,这样的服务方式不禁让消费者寒心。

不仅在辽宁地区频现投诉问题,全国范围内关于欧派全屋定制投诉案例事件也非常多。

欧派目前作为全屋定制头部企业,市场份额在国内排名第一,为何会出现如此多的客户投诉问题?

家居定制头部品牌,为何频出投诉问题

目前,欧派家居渠道模式主要是经销商加盟。据数据统计,截至2022年6月末,欧派家居的线下门店数量为7760个,较2021年末增加285个,其中橱柜新增门店的数量是70家。快速渠道扩展,对于业务发展有很大帮助,但管理是否也能落实到位,却很难说。

将网上一些投诉信息整理不难发现,很多关于欧派产品的投诉问题,往往出在经销商这个环节。大部分投诉原因是,下了订单迟迟不能发货安装,或者发现线下定单和官网不符,有些经销商甚至跑路。

一位业内人士爆料称,在二线城市开一家欧派衣柜门店需要投资250万以上。经销商为了能快速回本,会尽力多揽订单,但通常不会考虑厂家生产能力和自身服务能否跟上。贪多不消化,超出自身服务能力接单,是普遍存在的问题。

出于利益考虑,企业往往将零售单优先级置后,比如欧派这样的定制品牌,工厂会优先处理工程单,因为金额高,如果违约赔偿代价高。旺季时,工程单会占用大量工厂资源,使得零售订单被忽视,无法进入生产流程,导致拖单现象严重。

定制企业与经销商之间矛盾凸显

加盟的经销商数量贪多,管理很容易出现问题,例如欧派线下门店多达7700多个,很难避免管理上出现漏洞,很多经销商违规挪用客户资金,导致无法下单工厂。同时家居企业盲目扩充规模,没有做好内功,流程管理混乱,很多订单出错多返工多,技术沉淀不足生产不畅,往往导致无法按时交付。

除了对经销商很难进行有效管理外,在利益分配诉求上也出现了矛盾。7月,曾有欧派经销商爆料称,欧派一边采取设置较高业绩目标的方式淘汰经销商,一边从新的经销商处赚取装修费粉饰业绩,且并未给经销商开具相关款项的对应发票,涉嫌避税。

在财经某网上显示,去年4月欧派历史最高市值曾达到1026亿,之后市值持续走低,目前今年9月23日市值为736亿。欧派家居2022年上半年净利润同比微增0.58%, 经营性现金流与上年同期相比下降了50.19%,几乎腰斩。

欧派家居财务负责人解释称,现金流下滑原因之一与预收经销商未下订单的款项减少有关。数据显示,欧派家居上半年预收款项较2021年底下滑了59.84%。

虽然房地产市场持续下滑,是造成家居行业营收、市值普遍下滑的主因,但作为家居头部品牌,是否应该在产品和服务上多下些功夫,在渠道管理上做更多完善,让消费者更满意,毕竟家居企业最终服务受众是普通家庭,只有尽量做到让每一个家庭客户满意,才能成为这个行业真正标杆。

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