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销售 | 投诉,退货? 此招顾客立马怒颜变笑脸!

2018-04-28来源:第一家具网热度:5025
面对顾客的投诉,相信每个店都有自己的处理流程。但导购在处理投诉时是否按流程办事呢?其实不然,很多导购面对顾客的投诉时,应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪,把事情越闹越大。 请看以下情景:

面对顾客的投诉,相信每个店都有自己的处理流程。但导购在处理投诉时是否按流程办事呢?其实不然,很多导购面对顾客的投诉时,应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪,把事情越闹越大。 请看以下情景:


  情景一

  导购:这不是我们商品的质量问题,我们不给退!

  顾客:明明就是你们质量的问题,如果不是质量有问题,商品怎么可能出现这些状况。

  导购:这是您自己的问题,我们退不了!

  顾客:什么叫做我的问题,明明是你们商品质量的问题。

  导购:退给我们,我们也卖不了!

  顾客:能不能卖不是我的事,是你们的事。


  建议应对策略


  导购:这确实是因为......的问题所造成,真的很不好意思!

  导购:站在您的角度我也理解您的心情,只是这确实是......造成的,真的是非常非常不好意思!


  情景二

  导购:退是退不了,要么给你调换!

  顾客:什么叫做退不了,我偏不换,我就要退。

  导购:我们规定只能换不能退!

  顾客:规定是你们家的事,跟我无关,反正我就是要退。


  建议应对策略


  导购:在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理,我再帮您选择几个样式您挑看看!

  导购:只要有我能做到的部分,我一定让您满意,毕竟您花了钱,是吧!我来慢慢给您选,一定选到您满意为止!


  情景三

  导购:先生你这样说有点不讲理!

  顾客:什么叫做不讲理,你凭什么教训我。

  导购:先生您这样不讲道理我没法跟你谈!

  顾客:没法跟我谈,那就找一个能跟我谈的过来,你别在这儿耽误我的事。


  建议应对策略


  导购:您这样说,我都不知道怎么处理比较好!我真的很想帮您处理好!

  导购:是这样子的,其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意,您看这样......


  情景四

  导购:先生,您先不要激动!

  顾客:如果换做是你,你能不激动吗?

  导购:先生您这样生气是处理不了事情的!

  顾客:你以为我想这样,还不是你们逼的!


  建议应对策略


  导购:我先帮您倒杯水,您先消消气,我来帮您处理!

  导购:您先坐一下,我们先不着急,您相信我一定很有诚意要帮您处理!


  情景五

  导购:我们公司规定不行!

  顾客:我不管你们什么规定,反正我就要结果。

  导购:公司规定就是这样的,我们也没有办法!

  顾客:我不管,你没办法也要给我想出办法来!


  建议应对策略


  导购:如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您,只是真的很不好意思!

  导购:您看这样好吗?在我能负责的范围内,我来建议几个做法给您,尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗?


  情景六

  导购:如果能退的话,我肯定让你退!

  顾客:你是你们公司的员工,当然是站在公司那边,难不成站我这边!

  导购:其实你退或者不退,我又得不到任何好处!

  顾客:当然有好处,你们有业绩呀!


  建议应对策略


  导购:只要能让您满意,我能为您做的我一定都愿意去做!

  导购:您相信以我的立场,我一定是以让您满意为主,您开心我是最高兴的!



  处理投诉

  首先要耐心倾听顾客的意见,不要轻易打断或批评,而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这是自然就听得进你的解释和处理意见。


  顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意,如果再加上处理人员态度不好,情绪就会更差。反之,若处理者态度诚恳、礼貌,顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。


  提高处理投诉的效率,一来可以让消费者感到尊重,表明我们重视他提出的意见;二来表示我们处理问题的诚意;三来防止顾客的负面渲染。


  级别高的管理人员亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。


  顾客投诉时,都认为自己的利益受到损失,因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。

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